Курсовая работа по предмету Коммерческая деятельность на тему: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1 НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ» 4
1.1 Сущность понятия «сервис» и «сервисное обслуживание» 4
1.2 Особенности организации сервисного обслуживания в торговых компаниях 8
ГЛАВА 2 ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ОКОС» 16
2.1 Характеристика компании 16
2.2 Особенности сервисного обслуживания в ООО «ОКОС» 22
ГЛАВА 3 ПУТИ РАЗВИТИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 36
ПРИЛОЖЕНИЯ 39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агапова Е.Н. Развитие услуг в торговле как фактор повышения качества обслуживания покупателей / Е.Н. Агапова // Сервис plus. - 2014. - № 1. - С. 4 - 11.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2014. - 320 с.
3. Боков В.И. Гипотеза о природе услуги / В.И. Боков // Социологические исследования. - 2013. - №7. - С. 49 - 56.
4. Володькина Е.А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания в торговле/ Е.А. Володькина // [Электронный ресурс]/URL: http:// www.bing.com (дата обращения 12.12.2-17)
5. Гайдерова Е.А. Формирование сферы услуг в условиях новой экономики России / Е.А. Гайдерова // Проблемы современной экономики. - 2015. - № 4 – С. 20-25
6. Гойхман О.Я. К вопросу формирования терминологии сферы сервиса / О.Я. Гойхман // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. -2015. - №1. - С. 31 - 34.
7. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://www. cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017)
8. Евстафьев Э.Н. Материалы лекций к экономике сервиса /Э.Н. Евстафьев [Электронный ресурс]. URL: http://www.bing.com// (Дата обращения 10.12.2017).
9. Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. Организация сервисного обслуживания клиентов и его совершенствование/Л.Р. Ишмухаметова // Международный научный вестник. – 2017. – № 1. – С. 12-17
10. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2013. –700 с.
11. Бондаренко В.А. Вопросы обеспечения лояльности персонала/В.А, Бондаренко // Практический маркетинг. — 2014. — № 1. — С. 2—7.
12. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность/Т.С. Качанова // Практический маркетинг. — 2015. — № 3. — С. 17—21.
13. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью/З.В, Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2014. — № 2. — С. 90—96.
14. Круг Э.А. оценка качества торгового обслуживания клиентов/.А. Круг//Перспективы науки и образования. – №2. - — 2015. — С. 20-25
15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Макова. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 128 с.
16. Меллер К. Высококачественный сервис и развитие торговли/ К. Меллер, П. Хагедаль. - М.: TMI, 2016. - 150 с.
17. Организация торгового сервиса в розничной торговле его влияние на потребительскую лояльность // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по материалам XI студ. междунар. заочной науч.-практ. конф. — М.: «МЦНО». — 2014 —№ 4(11) / [Электронный ресурс] — URL: https://nauchforum.ru(дата обращения 10.12. 2017)
18. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента/В.А. Рафиков // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — № 2. — С. 144—151.
19. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы, 2014. - 328 с.
20. Сульповар Л.Б. Стратегия сервисизации как направление диверсификации деятельности предприятий / Л.Б. Сульповар // Вестн. МГУС. -2015.- № 1. - С. 20 - 24.
21. Словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.: Альфа-М, 2013. - 432 с.
22. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка //Х.А, Фасхиев// Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — № 2. — С. 39—52.
23. Фролова Т.А. Экономика и управление торгового предприятия [Электронный ресурс]: URL: http://www.aup.ru/ books/m204/1_1htm. (дата обращения 10.12. 2017)
24. Христофорова И.В. Специфические отличия услуги от товара / И.В. Христофорова // Сервис Plus. - 2014. - № 1. - С. 11 - 19.
25. Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг / И.В. Христофорова // Сервис Plus. - 2014. - № 2. - С. 83 - 87.
26. Цуневская О.Я. Реализация программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования/ О.Я. Цуневская— 2015. — № 3. — С. 478—494.
27. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 – 500 с.
28. Шохов А.А. Что такое качественный сервис?/ А.А. Шохов // Вопросы управления и экономики. - ; 4. – 2016. – С. 21-27
29. Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании / А.Р. Юсупов. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 01.12.2017).