Курсовая работа по предмету Сервисная деятельность на тему: ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С VIP-ПАССАЖИРОМ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Сущность и принципы VIP-обслуживания 5
1.1. Основные понятия и их характеристика 5
1.2. Описание сегмента клиентов VIP 6
1.3. Принципы обслуживания VIP-пассажиров 9
1.4. Проблемы VIP-обслуживания и пути их решения 11
2. Организация обслуживания VIP-пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта 13
2.1. Процесс и зоны обслуживания VIP-пассажира 13
2.2. Составляющие сервиса для VIP-пассажиров 20
2.3. Виды услуг и их разработка 23
2.4. Документы, регламентирующие деятельность данного направления 25
Заключение 28
Список литературы 29

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Нормативные правовые акты
1. Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 06.07.2016) – М.: Омега-Л, 2016 – 57 с.
2. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" // Российская газета. – Федеральный выпуск №4488 (0). – 10.10.2007.
3. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 23 июня 2003 г. N 150 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты" Доступ из справ.-правовой системы "ГАРАНТ". URL: http://base.garant.ru
4. ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования – М.: МинТранс России, 1995 – 8 с.
5. СТО ОП 14.0 Стандарт организации Обслуживание пассажиров ОАО "Аэрофлот" – М.: ОАО "Аэрофлот", 2014 – 81 с.
6. Руководство по наземному обеспечению перевозок, рев.4 – М.: ОАО "Аэрофлот", 2015 – 505 с.
2. Научные и учебные издания, статьи
7. Бажов Л.Б. Аэропорты и их эксплуатация. Учебное пособие. – Ульяновск: УВАУ ГА, 2008. – 66 с.
8. Бычкова А. А. Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах: дис. ... канд. техн. наук: 05.22.08 – М.: 2013. – 163 с
9. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта. Ч.II. Организационные основы управления деятельностью аэропорта: Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2007. – 104 с.
10. Вороницына Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте. Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2015. – 88 с.
11. Гусишан Е. В. Обслуживание пассажиров категории VIP на всех этапах перевозки автомобильным транспортом // Молодой ученый. – 2015. №19.1. – С. 13-15.
12. Зонин Н. А., Кашпаров Д. В., Оборская А. А. Товарная политика аэропорта: VIP-услуги аэровокзалов Сибири // Молодой ученый. – 2014. №15. – С. 163-169.
13. Кропивенцева С.А. Организация и обслуживание пассажирских и грузовых авиаперевозок. Учебное пособие. – Самара: СГАУ, 2015. – 72 с.
14. Куликова Е.Б., Мадяр О.Н. Сервисное обслуживание пассажиров на транспорте. Учебно-методическое пособие. – М.: РУТ (МИИТ), 2018. – 61с.
15. Кухта В.Б. Моделирование систем обслуживания пассажиров на транспортных объектах // Мир транспорта. 2013. Т. 11. № 4 (48). – С. 118-123.
16. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – 4-е изд. / пер. с англ. Т. Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
17. Мельникова К.А., Сафронов В.В. Нормативные акты, регламентирующие внутренние и международные авиаперевозки в РФ // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. – 2014, №10 – С. 278-279.
18. Николашин В.М. Сервис на транспорте. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /В. М. Николашин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицына; под ред. В. М. Николашина. – 4-е изд., перераб. – М.: Издательский центр "Академия", 2011. – 304 с.
19. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание в туризме – М.: Академия, 2012. – 400 с.
20. Сервис на транспорте: сборник лекций/ И.А. Чернышова. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2011. – 102 с.
21. Солуянов В.К. Управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 – М.: 2016. – 153 с
22. Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса. Тексты лекций. – СПб.: Университет ГА, 2010. – 128 с.
23. Черкашин Д.С. Теоретические основы деятельности аэропортовых предприятий. Учебное пособие. – Хабаровск: ДВГУПС, 2013. – 126 с.
24. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации: учеб. пособие / С. В. Шекшня. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. – 368 с.
3. Интернет-источники
25. Официальный сайт АО "Международный аэропорт "Пермь" URL http://www.aviaperm.ru (дата обращения 25.09.2019).
26. Cайт "Priority Pass Limited" URL https://www.prioritypass.com/ru (дата обращения 25.09.2019).
27. VIP-обслуживание в аэропортах. [Электронный ресурс]. – URL: https://proffadmin.ru/stati/vip-obsluzhivanie-v-aeroportakh-/ (дата обращения 25.09.2019)
28. Правила и особенности работы с VIP клиентами. [Электронный ресурс]. – URL: https://mtp-global.com/pravila-i-osobennosti-raboti-s-vip-klientami/ (дата обращения 25.09.2019)