|
Содержание работы или список заданий
|
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Сущность и основные понятия сервисной деятельности на предприятиях сферы услуг 5
1.1. Нормативные документы, регламентирующие перевозку пассажиров авиатранспортом 5
1.2. Сфера деятельности и инфраструктура аэропорта как предприятия по предоставлению услуг 9
1.3. Основные виды сервисного обслуживания аэропорта 12
2. Сервисная деятельность в пунктах отправления и прибытия транспорта, направленная на удовлетворение возникающих у пассажиров потребностей 17
2.1. Сервисная деятельность в пунктах отправления и прибытия транспорта по пирамиде А.Маслоу 17
2.2. Анализ организации обслуживания пассажиров в АО "Международный аэропорт "Пермь" 23
2.3. Предложения и рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров в АО "Международный аэропорт "Пермь" 34
Заключение 38
Список литературы 39
|
|
Список литературы
|
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Нормативные правовые акты
1. "Воздушный кодекс Российской Федерации" от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 14.08.2018). Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". URL http://www.consultant.ru (дата обращения 20.09.2019)
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей". Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". URL http://www.consultant.ru (дата обращения 20.09.2019).
3. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" // Российская газета.- Федеральный выпуск №4488 (0). – 10.10.2007.
4. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 23 июня 2003 г. N 150 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты" Доступ из справ.-правовой системы "ГАРАНТ". URL: http://base.garant.ru
5. ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования – М.: МинТранс России, 1995 – 8 с.
2. Научные и учебные издания, статьи
6. Ашфорд Н. Стентон Х.П.М. Мур К.А. Функционирование аэропорта. – М.: Транспорт, 1991 г. – 366 с.
7. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта. Ч.II. Организационные основы управления деятельностью аэропорта: Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2007. – 104 с.
8. Вороницына Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте. Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2015. – 88 с.
9. Косов, А. И. Исследование и выбор оптимальных параметров работы систем обслуживания вылетающих пассажиров в аэропортах гражданской авиации: дис. ... канд. техн. наук: 05.22.15 – М.: 1984. – 169 с
10. Кухта В.Б. Моделирование систем обслуживания пассажиров на транспортных объектах // Мир транспорта. 2013. Т. 11. № 4 (48). – С. 118-123.
11. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия – 4-е изд. / пер. с англ. Т. Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина. — М.: Издательский дом "Вильямс", 2005. – 1008 с.
12. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2012. – 354 с.
13. Мельникова К.А., Сафронов В.В. Нормативные акты, регламентирующие внутренние и международные авиаперевозки в РФ // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. – 2014, №10 – С. 278-279.
14. Николашин В.М. Сервис на транспорте. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /В. М. Николашин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицына; под ред. В. М. Николашина. – 3-е изд., испр. – М.: Академия, 2008. – 272 с.
15. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание в туризме – М.: Академия, 2012. – 400 с.
16. Романенко В.А.Исследование процессов обслуживания пассажиров в международном аэропорту Курумоч // Вестник Самарского государственного аэрокосмического университета им. академика С.П. Королёва (национального исследовательского университета). 2006. № 3 (11). – С. 35-43.
17. Солуянов В.К. Управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 – М.: 2016. – 153 с
18. Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса. Тексты лекций. – СПб.: Университет ГА, 2010. – 126с.
3. Интернет-источники
19. Официальный сайт АО "Международный аэропорт "Пермь" URL http://www.aviaperm.ru (дата обращения 20.09.2019).
20. Система контроля качества аэропортовых услуг // Aviation Explorer – Содружество авиационных экспертов. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.aex.ru/docs/2/2009/9/2/801/ (дата обращения 20.09.2019)
|