Диплом по предмету Коммерческая деятельность на тему: Оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговой организации

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………… 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ….……………………………………………………...... 6 1.1 Сущность и содержание розничной торговли …………………... 6 1.2 Виды, формы и методы качества обслуживания потребителей… 12 1.3 Этапы организации обслуживания потребителей………………. 16
2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ИП МАКСИМ ГОРОДЕНЦЕВ………………………………………………… 20 2.1 Общая характеристика деятельности ИП Максим Городенцев….. 20 2.2 Анализ и оценка обслуживания потребителей на примере ИП
Максим Городенцев …………………………………………………………
2.3. Финансовые и экономические показатели на примере ИП Максим Городенцев………………………………………………………….
28

31 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИП МАКСИМ ГОРОДЕНЦЕВ………………………………………………… 36 3.1 Рекомендации по обслуживанию потребителей в ИП Максим Городенцев……………………………………………………………………
36 3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий …..…….. 40 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………... 44 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………. 47 ПРИЛОЖЕНИЕ ……………………………………………………………... 51

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Нормативные правовые акты
1.Конституция Российской Федерации: Принята всенародным голосованием 12.12.1993, с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020 [с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ, от 14.03.2020 N 1-ФКЗ, от 04.10.2022 № 5-ФКЗ, от 04.10.2022 № 6-ФКЗ, 04.10.2022 № 7-ФКЗ, 04.10.2022 № 8-ФКЗ] // Российская газета. - 04.07.2020. - N 144.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (в ред. от 24.07.2023) // Собрание законодательства РФ. - 1994. - № 32. - Ст.3301.
3.Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (в ред. от 14.02.2024) // Собрание законодательства РФ. - 07.01.2002. - № 1 (Ч. 1). - Ст.3.
4.Федеральный закон «Об основах регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28.12.2009 № 381-ФЗ (в ред. от 25.12.2023) // Собрание законодательства РФ. 2010. № 1. Ст. 2.
5.Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (в ред. от 04.08.2023) //Российская газета от 07 апреля 1992 г.
6.Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://base.garant.ru/400170336/?ysclid=ltk7dgf69d618637393
7.ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200108793?ysclid=ltk6t33anv175962435
Литература
8. Басовский, Л.Е. Маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2024. -224 с.
9.Бельская А. А. Обязанности продавца по договору розничной купли-продажи // Новый юридический вестник. 2019. №1. С. 17-21.
10.Глинский В.А. Оптовая и розничная торговля в реализации товаров повседневного спроса // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2023. Том 13. № 8А. С. 204-211.
11.Гутникова О.Н. Основы организации торговли: учебник для бакалавров. - М.: Дашков и К, 2022. - 141 с.
12.Депутатова Е.Ю. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания в розничной торговле: учебное пособие. – 3 изд. – М.: Дашков и К, 2020. – 138 с.
13.Иванов Г.Г. Экономика торговой организации: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 182 с.
14.Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – 10 изд., - Минск: Новое знание, 2020. -336 с.
15.Кнышбаев, А. А. Понятие и сущность предприятий розничной торговли // Молодой ученый. 2021. № 25 (367). С. 197-201.
16.Магомедов А.М. Экономика организаций торговли. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2020. - 24 с.
17.Маклаков Г.В. Эффективность коммерческой деятельности. – М.: Дашков и К, 2020. – 232 с.
18.Самарина В.П. Экономика организации: учебное пособие. – М.: КноРус, 2020. – 320 с.
19.Соломатин А.Н. Экономика и организация деятельности торгового предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2019. - 541 с.
20.Тимирьянова В.М. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. 2019. № 9 (89). С. 734-738.
21.Экономика предприятия: учебник для вузов / Е. Н. Клочкова, В. И. Кузнецов, Т. Е. Платонова, Е. С. Дарда; под ред. Е. Н. Клочковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 382 с.
Ресурсы Интернет
22.Анализ обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: //http://www.mybntu.com/economy/ahd/analiz-obespechennosti-predpriyatiya-trudovymi-resursami.html
23.Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html
24.Минэкономразвития РФ. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://economy.gov.ru/
25.Обслуживание покупателей: правила и стандарты качества. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/9403-obslujivanie-pokupateley
26.Розничная торговля в России. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Розничная_торговля_в_России?ysclid=lvq5y8ny6y648224635
27.Росстат: розничная торговля и общественное питание. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/statistics/roznichnayatorgovlya
28.Росстат. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/Internet_torgovlya_06-2022.xlsx
29.6 трендов в ритейле 2022. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vc.ru/services/366317-6-trendov-v-riteyle-2022?ysclid=laao63d6ux323465478