Курсовая работа по предмету Технология продукции общественного питания на тему: Контактная зона. Ее назначение и функциональные особенности

Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 4
1. Контактная зона. Ее назначение и функциональные особенности 4
1.1 Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности 4
1.2 Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности 7
2. Психология процесса обслуживания 12
2.1 Психологические закономерности в профессиональной деятельности сотрудника сферы сервиса 12
2.2 Жалобы и конфликты при обслуживании 18
Глава 2. Аналитическая часть 22
Глава 3. Исследовательская часть 25
1. Введение 25
2. Общая характеристика стандарта 25
3. Построение стандарта. 25
4. Изложение стандарта 27
5. Содержание стандарта 29
6. Анализ соответствия требований по построению, изложению, оформлению и содержанию стандарта требованиям ГОСТ Р 1.5—2012 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные РФ. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» 34
Заключение 36
Заключение 37
Список используемых источников 38


 

Список используемых источников

1. ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»
2. ГОСТ Р 1.5—2012 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные РФ. Правила построения, изложения, оформления и обозначения».
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современнаяпрактика, предпринимательство, менеджмент. М., 2012. – С.179–181.
4. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2013. – 397 с.
5. Иванова Н.Л., Михайлова Е.В., Штроо В.А.. Введение в психологию бизнеса. – М.: ГУ ВШЭ, 2017. – 472 с.
6. Томашевская К.В., Е.А. Соколова. Речевая коммуникация в туристской сфере. – М.: Академия, 2013. – 240 с.
7. Десфонтейнес Л.Г. Взаимосвязь социального интеллекта и ценностных ориентаций личности // Теория и практика общественного развития. 2015. №10. С.254-257.
8. Десфонтейнес Л.Г. Значение эмоционального интеллекта для формирования профессиональной направленности личности руководителей и специалистов торговых предприятий // Общество: социология, психология, педагогика. 2017. № 3. С. 32-35.
9. Десфонтейнес Л.Г. Особенности конфликтов в трудовых коллективах сферы сервиса // В сборнике: Качество в производственных и социально-экономических системах Сборник научных трудов 5-й Международной научно-технической конференции. Ответственный редактор Е.В. Павлов. 2017. С. 90-92
10. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2015. – 155 с.
11. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей - СПб: Питер Ком, 2014. – 128 с.
12. Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности
[Электронный ресурс] – Режим доступа: https://studizba.com
13. Поведение персонала [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru
14. Ицков С. Сарафанное радио // Ресторанные ведомости / №01-2016 – с. 38-40.