|
Содержание работы или список заданий
|
ЗАНЯТИЕ. «ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ №1»
Вопросы для самоподготовки:
1. Что такое общение?
2. Какие стороны общения выделяют?
3. Перечислите функции общения
4. Дайте определение термину «каузальная атрибуция»?
5. Раскройте структуру коммуникации
6. В че заключается нерефлексивное слушание?
Практические задания:
Задание 1. Изучите материалы учебного пособия Л.Д. Столяренко «Основы психологии» о невербальной коммуникации с.399-403 (в редакции 2009г.) и материалами сети Интернет, заполните таблицу 1. Вам необходимо привести примеры, свидетельствующие об открытости и закрытости человека.
Таблица 1 – Невербальная коммуникация
Открытость Закрытость
Выражение лица Должно быть открытое выражение лица, сдержанная улыбка, выражение эмпатии и заинтересованности Нахмуренность, угрюмость
Глаза
Руки
Ноги
Положение тела
Голова
Законспектируйте себе в тетрадь:
Задание 2. Пользуясь материалом, установите, что выражает та или иная поза
Рисунок 1 Рисунок 2 Рисунок 3 Рисунок 4
Задание 3. Изучите материалы учебного пособия Л.Д. Столяренко «Основы психологии» о невербальной коммуникации с.403-421 (в редакции 2009г.)
Ответьте на вопросы:
1. Какие факторы мешают правильно воспринимать и оценивать других людей?
2. Что такое стереотипы, предубеждения и установки?
3. Приведите собственный пример (из вашего опыта или прочитанный) о влиянии стереотипов или установок на общение
Выполнить тест «Оценка способности слушать»
Цель – оценить свою способность слушать покупателя.
Инструкция: Отметьте те ситуации, которые вызывали у вас при беседе неудовлетворение, досаду или раздражение
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, даже если я обладаю соответствующей достоверной информацией.
2. Я предлагаю что-нибудь новое, а собеседник настаивает на своем
3. Собеседник часто прерывает меня во время беседы.
4. Собеседник при общении не смотрит в лицо, и я не уве¬рена, слушает ли он меня.
5. Разговор с таким партнером, который не смотрит в лицо во время беседы, вызывает у меня чувство пустой траты времени.
6. Собеседник постоянно суетится.
7. Собеседник никогда не улыбается.
8. Собеседник часто и не по существу деда отвлекает меря своими; допросами и комментариями.
9. Мой собеседник пытается игнорировать меня.
10. Собеседник шутит, когда я говорю о серьезных вещах.
11. Собеседник "передергивает" смысл моих слов.
12. При ответе на вопрос я часто чувствую, что должен(а) за-щищаться.
13. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.
14. Собеседник смотрит на меня оценивающим взглядом.
15. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, чтобы потом согласиться.
16. Собеседник иногда переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
17. Собеседник пытается вставить слово в мое высказывание.
18. Собеседник слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
19. Собеседник во время разговора играет ручкой, протирает стекла очков и т.д.
20. Собеседник за меня делает какие-то выводы и заключе¬ния.
21. Собеседник во время разговора часто смотрит на часы.
22. Собеседник бросает все дела и внимательно смотрит на меня, когда я обращаюсь к нему с вопросом.
23. Собеседник ведет себя так, словно я мешаю ему делать что-то важное.
24. Собеседник хочет, чтобы все соглашались с ним.
25. Во время разговора собеседник часто «охлаждает» меня.
Обработка полученных результатов. Подсчитайте количество отмеченных вами ситуаций.
Восемнадцать и более утверждений – Вы плохой собеседник. Вам необходимо много работать над собой и учиться слушать.
От десяти до семнадцати утверждений – Вы не очень хороший собеседник, и Вам нужно продолжать работать над собой.
От четырех до девяти утверждений – Вас можно считать хорошим собеседником, но иногда Вы отказываете партнеру в полноте понимания. Постарайтесь вежливо повторить его высказывание, дайте ему возможность раскрыть свою мысль, полностью приспосабливайте свой темп мышления к его речи. Можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.
От одного до трех – Вы отличный собеседник и умеете хорошо слушать.
Задание 4. Одной из техник активного слушания, наряду с перечисленными в лекции (перефразирование, отражение чувств, выяснение), является техника вопросов. Изучите ниже приведенный материал и, обращаясь к своему преподавателю, задайте ему по два вопроса в рамках психологии общения, относящихся к каждой из групп вопросов (итого 6 вопросов). (Если вы хотите получить от преподавателя ответ на какой-либо свой вопрос, сделайте помету)
Текстовый материал:
Техника вопросов. От того как сформулирован вопрос, будет зависеть количество полученной информации. Выделяют три группы вопросов.
1. Закрытые вопросы подразумевает ответ либо «да», либо «нет». Например, «Вы принимали это лекарство раньше?» Закрытые вопросы уместны, когда вы хотите быстро получить дополнительную информацию или вам нужно что-либо подтвердить или опровергнуть.
2. Открытые вопросы позволяют получить более подробный ответ. Такие вопросы обычно начинаются с «как», «что», «какой (-ая/-ие)» или «когда». Например, «Какие препараты вы принимали до этого?»
Однако при профессиональном общении фармацевтического работника с пациентами следует избегать вопросов, начинающихся с «почему». Например, «Почему вы не обратились к врачу?» Такой вопрос может показаться пациенту обвинительным, он может почувствовать себя виноватым, что приведет к защитной реакции с его стороны.
3. Альтернативные вопросы. Такие вопросы похожи на закрытые, они позволяют выбрать один из предложенных ответов. Например, «Вам удобнее принимать лекарство в виде таблеток или сиропа?»
Задание 5. Вы руководитель сети аптек. В качестве поощрения ваших сотрудников за качественное исполнение своих трудовых функций, вы направляете их в музей фармации в г. Базель (Швейцария) (https://pharmaziemuseum.ch/de/). Но для организации встречи ваших сотрудников и проведения экскурсии для них, вам необходимо написать письмо в музей. Вам нужно составить письмо сотрудникам (директору) музея фармации г.Базеля, чтобы договориться о встрече, экскурсии, оплате мероприятия. Попытайтесь договориться о скидке.
Не забывайте, что любое письмо должно содержать приветствие и подпись. Все контактные данные могут быть вымышленными.
ЗАНЯТИЕ «ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ №2»
Вопросы для самоконтроля:
1. Дайте определение понятию конфликт
2. Назовите составляющие конфликта
3. Какие виды конфликтов вы знаете?
4. Какие признаки конфликта существуют?
5. В чем заключается внутриличностный конфликт?
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Задание 1. Изучите дополнительный материал из учебно-методического пособия Е.С. Ворожцовой «Конфликт-менеджмент», приведенный ниже.
Теория трансактного анализа Э.Берна
Берн Э. заметил, что люди в процессе коммуникации занимают различные позиции по отношению друг к другу, и общение строится исходя из этих позиций. Берном Э. были выделены три основные позиции: Родитель (Р), Взрослый (В) и Ребенок (Дитя) (Д). Каждая позиция имеет свои типичные поведенческие характеристики, которые выражаются в определенных фразовых клише.
Родитель выступает носителем социальных норм и предписаний. Родитель контролирует, требует, оценивает, учит, руководит, запрещает, осуждает, он догматичен и негибок.
Дитя выступает носителем биологических потребностей и основных ощущений человека. Дитя проявляет чувства, обижается, подчиняется, шалит, капризничает. Он задает вопрос «почему я?», пытается уйти от ответственности, проявляет беспомощность.
Взрослый – наиболее рациональная позиция для общения. Взрослый олицетворяет собой компетентность, независимость, рассуждает, анализирует, разговаривает на равных, апеллирует к логике и разуму.
Наиболее подходящей для взаимодействия (трансакции, по Берну Э.) фармацевтического работника и посетителя является позиция взрослого, когда оба собеседника несут полную ответственность за свои слова и действия, пациент доверяет знаниям и опыту фармацевта, а тот, в свою очередь, понимает важность пациента, его здоровья, работоспособности и пр. Если и работник аптеки, и посетитель находятся в позиции «взрослого», то их взаимодействие будет доверительным, плодотворным и полезным для обоих.
Однако далеко не все посетители готовы общаться с работником аптеки с позиции взрослого. Чаще они склонны к учению, разъяснениям, апелляции к совести или наоборот, пытаются снять с себя всю ответственность, капризничают и пр., т.е. выступают с позиции либо родителя, либо дитя. Тем самым приводя к пересечению трансакций и как следствие, к непониманию и конфликтам.
Зная возможные причины и механизмы развития конфликта, фармацевтический работник может вовремя распознать надвигающийся конфликт и не допустить его развитие.
Используя изученный материал, решите ситуационные задачи.
Задача. Проведите трансактный анализ по Э.Берну. Студент проспал и опоздал на занятие. На вопрос преподавателя почему он опоздал, студент ответил, что он не специально: автобус шел медленно, в гардеробе была очередь, и на входе его заставили искать и показывать студенческий билет, хотя раньше никто его не спрашивал.
• Из позиции Ребенка, Взрослого или Родителя строит свою коммуникацию студент?
• Как вы считаете, как должен вести себя преподаватель с таким студентом?
• Как должна быть построена коммуникация студента из позиции Взрослого?
Выполнить тест «Родитель — Взрослый — Ребенок».
Оцените каждое приведенное высказывание в баллах от 1 до 10.
1. Мне порой не хватает выдержки.
2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5. Меня провести нелегко.
6. Мне бы понравилось быть воспитателем.
7. Бывает, мне хочется подурачится, как маленькому.
8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9. Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить.
13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15. Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.
16. Я — увлекающийся человек.
17. Мой основной критерий оценки человека — объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.
Ключ
Подсчитайте отдельно сумму баллов по строкам таблицы:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 – «Д» (Дитя);
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 – «В» (Взрослый);
3, 6, 9, 12, 15,18, 21 – «Р» (Родитель).
Расположите соответствующие символы в порядке убывания веса.
Если у вас получилась формула ВДР, то вы обладаете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны, непосредственны и не склонны к назиданиям и поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранить эти качества и впредь. Они помогут вам в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.
Хуже, если на первом месте стоит Р, категоричность и самоуверенность противопоказаны, например, педагогу, организатору, словом, всем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами. Сочетание РДВ порой способно осложнить жизнь обладателю такой характеристики. «Родитель» с детской непосредственностью режет «правду-матку», ни в чем не сомневаясь.
Д во главе формулы — вполне приемлемый вариант, скажем, для научной работы. Но детская непосредственность хороша до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то, значит, пора взять свои эмоции под контроль.
Задание 2. Изучите материал учебного пособия Л.Д. Столяренко о конфликтах стр.425-427 и 471-472 (в редакции 2009г.) и дополнительный материал из учебно-методического пособия Е.С. Ворожцовой «Конфликт-менеджмент», приведенный ниже.
Основные стратегии поведения в конфликте:
1. Соперничество (соревнование, конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс - соглашение между конфликтующими сторонами, достигаемое путем взаимных уступок.
4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к сотрудничеству, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Выполните тест
ТЕСТ К. ТОМАСА. Выбор стратегии в конфликтных ситуациях
Инструкция к тесту
В каждой паре выберите то суждение, которое наиболее точно описывает Ваше типичное поведение в конфликтной ситуации.
Вопросы
1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б) Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я пытаюсь уладить конфликт с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я стараюсь не обращать внимания на чувства другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я постоянно ищу поддержку у другого.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а) Я стараюсь избегать неприятностей.
б) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я, прежде всего, стараюсь определить, какие интересы затронуты и какие вопросы являются спорными.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь успокоить другого, главным образом сохранить наши отношения.
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он идет мне на встречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б) Я пытаюсь, аргументировано обосновать свою позицию и преимущество своей точки зрения.
15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Я дам другому остаться при своем мнении, если он идет мне на встречу.
19. а) Прежде всего, я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и какие спорные вопросы.
б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем, чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас.
21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным в обращении к другому.
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Я стараюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.
б) Я отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б) Иногда предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.
б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.
б) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным в обращении к другому.
26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.
б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
27. а) Я зачастую стремлюсь избежать споров.
б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникших разногласий.
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли достигнуть успеха.
Ключ
Для выявления доминирующего стиля поведения в конфликте необходимо посчитать число совпадений с ключом по каждому из стилей. Максимальное значение будет характеризовать доминирующую стратегию поведения. Преобладание одной из стратегий свидетельствует о том, что человек ориентируется преимущественно на эту линию поведения в конфликте. Выбор стратегии определяется личностными и социальными факторами. Ориентация на ту или иную стратегию зависит от преобладающего отношения к окружающим, уровня агрессивности. На выбор стратегии поведения в конфликте влияют возраст человека, тип деятельности, склонность к нормативному или асоциальному поведению.
Задание 3. Решите ситуационные задачи
Задача 1. Ваш коллега обвиняет Вас в том, что неправильно составленный Вами отчет, повлечет наказание для всего отдела. Вы уверены, что составили отчет правильно. Однако ситуация обвинения Вас продолжается несколько дней подряд. Результаты проверки отчета будут только через неделю.
• Каковы будут Ваши действия в данной ситуации?
• Как вы думаете, чем может быть объяснено поведение вашего коллеги?
• Как вы поступите, если после проверки отчета окажется, что ваш отчет составлен правильно?
• Как вы поступите, если после проверки отчета окажется, что ваш отчет, действительно, содержал серьезные ошибки?
Задача 2. В аптеку обратился пациент с рецептом, по которому вы не можете отпустить лекарственный препарат. После вашего объяснения пациент начинает кричать и требовать заведующего аптекой.
• Какой вид конфликта представляет собой конфликт между провизором и пациентом?
• Что такое медиация конфликта? (Вы можете воспользоваться определением из статьи Салимзяновой Р.Р., Сабировой Л.Л. «Понятие и сущность медиации https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-i-suschnost-mediatsii/viewer или найти предложить свое определение со ссылкой на источник)
• Напишите, как бы вы поступили на месте фармацевтического работника (при отсутствии возможности пригласить заведующего аптекой)
• Напишите, как бы вы решили возникший конфликт на месте заведующего аптекой
Задание 4. Изучите статью Ворожцовой Е.С. с соавт. «Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности», доступной по ссылке https://cyberleninka.ru/article/n/posledstviya-mezhlichnostnyh-konfliktov-v-farmatsevticheskoy-deyatelnosti/viewer
Заполните таблицу
Таблица 1 – Последствия конфликтов между фармацевтическим работником и пациентом
№ Группа последствий Описание
1. Последствия для аптечной организации
2. Последствия для пациентов
3. Последствия для фармацевтических работников
Задание 5. Изучите один из способов анализа конфликтов «Картография конфликта», предложенный Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, https://evolkov.net/conflict/Cornelius.Faire/Cornelius.Faire.Conflictmapping.html
Решите ситуационную задачу
Руководством головного офиса банка в Москве предложено назначить руководителем управления общественных связей филиала банка в Самаре сотрудника из Москвы Иванова П.И. в связи с увольнением бывшего руководителя. Начальник департамента по работе с персоналом не поддерживает данное предложение, поскольку считает более выгодным продвижение работников самарского филиала. Коллектив банка также придерживается такой точки зрения и не готов принимать руководителя со стороны. Кандидат заинтересован в предлагаемой ему должности, что связано с увеличением заработной платы и привилегий.
Проанализировав карту рассматриваемого конфликта, предложите стратегии поведения для каждого из участвующих в конфликтном противостоянии
Задание 6. Изучите дополнительный материал, приведенный ниже, посвященный алгоритму поведения при продаже.
Алгоритм поведения при продаже в ситуации возражений покупателей включает этапы: присоединение, уточнение, пояснение, предложение вариантов решения проблемы и выход из ситуации. Важным моментом при коммуникации фармацевтического работника являются этические нормы профессионального общения (уважительное, внимательное отношение к пациенту, эмпатия). В любой ситуации фармацевтический работник должен оставаться спокойным, уверенным и рассудительным, демонстрируя пациенту свой профессионализм.
Одной из наиболее конфликтных ситуаций в аптечных организациях, является ситуация возврата ранее приобретенного товара. Построение диалога с пациентом в ситуации возврата (обмена) может быть проиллюстрирован на примере возврата по причине неудовлетворительного срока годности препарата, как одной из типовых ситуаций. В данной ситуации целесообразно использовать фразы-клише, исходя из вышеперечисленных стратегий и этапов диалога:
‒ присоединение («Да, я понимаю Ваше беспокойство...»),
‒ уточнение («Вы волнуетесь, что не успеете принять лекарственный препарат до истечения срока годности?»),
‒ пояснение («Обратите внимание, что срок годности не истек, следовательно, лекарственный препарат удовлетворяет всем требованиям. И, более того, срок достаточен, чтобы принять ЛП по назначению»),
‒ предложение вариантов решения проблемы («Давайте посчитаем...»),
‒ выход из ситуации («Я рад(а), что мы смогли разобраться в ситуации»).
В некоторых случаях фразы могут объединять в себе несколько этапов. В основе построения продуктивной фразы должно лежать стремление фармацевтического работника помочь пациенту решить возникшую у него проблему. Для достижения этой цели фармацевтический работник поэтапно: присоединяется к высказыванию пациента («Согласен, ситуация неприятная», «Вы правы» и пр.), тем самым демонстрируя эмпатию и включенность в диалог; проясняет причину конфликта («Вы волнуетесь, что не успеете принять ЛП до истечения срока годности?») или желание пациента («Вы хотите, чтобы мы забрали у Вас препарат?»); поясняет свою позицию («Я Вас понимаю, но, к сожалению, не могу Вам помочь в этой ситуации, так как…») или ситуацию, приведшую к конфликту («Это могло произойти, потому что…»); предлагает варианты решения проблемы, завершает диалог (выход из ситуации «Я рад(а), что мы смогли разобраться в ситуации»).
Предложите фразы для выхода из конфликтной ситуации, согласно приведенного алгоритма. Вариант определите по первой буквы Вашей фамилии. Например, если Ваша фамилия Баринов, буква Б соответствует варианту 2.
Вариант 1 (А, Е/Ё, М, С, Э)
Вариант 2 (Б, Ж/З, Н, Т, Ю)
Вариант 3 (В, И, О, У/Ф)
Вариант 4 (Г, К, П, Х/Ц, Я)
Вариант 5 (Д, Л, Р, Ч/Ш/Щ)
Вариант 1. Пациент требует вернуть ранее приобретенный лекарственный препарат, так как в соседней аптеке аналогичный товар дешевле. (Принять товар обратно Вы не можете).
Вариант 2. Посетитель аптеки возмущается, что лестница, ведущая ко входу в аптеку сломана, и он чуть не повредил ногу. (Вы неоднократно обращались к руководству аптеки по этому поводу, но результата не последовало).
Вариант 3. Пациент требует отпустить рецептурный лекарственный препарат без рецепта, утверждая, что до этого рецепт не требовался. (Вы не можете отпустить препарат без рецепта).
Вариант 4. Посетитель в очень эмоциональной форме утверждает, что Вы отравили его ребенка и требует вернуть деньги за ранее приобретенный препарат. (Вами был отпущен препарат в соответствующей детскому возрасту дозировке в таблетках, а в инструкции по применению рекомендовано применение в виде сиропа, что и возмутило пациента. Вернуть деньги вы не можете, ребенок уже принял таблетку).
Вариант 5. Посетитель возмущен отсутствием необходимого для него товара. Он обошел уже несколько аптек, но так и не нашел жизненно необходимый ему товар.
Тестовые задания по теме «психология общения»
Выберите один или несколько правильных ответов
1. В общении выделяют следующие стороны:
1. перцептивную
2. коммуникативную
3. интегративную
4. интерактивную
2. Под каналом передачи сообщения понимают:
1. ответная реакция получателя на сообщение отправителя
2. средство передачи сообщения
3. все то, что препятствует эффективной коммуникации или блокирует ее
4. элемент, который передается от отправителя получателю
3. К внешним барьерам коммуникации относятся:
1. Ремонтные работы
2. Незнание языка
3. Стереотипы восприятия
4. Телефонный звонок
5. Глухота
4. Кинесика – это
1. термин, обозначающий ритм, темп, интонацию речи
2. термин, обозначающий явления непосредственного телесного контакта между общающимися
3. совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе общения (за исключением движений речевого аппарата)
4. эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков
5. Под стереотипами понимают:
1. привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией
2. эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков
3. неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации
4. осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению
6. Под конфликтом понимают:
1. борьба
2. спор, дискуссия по острой проблеме
3. трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями
4. соперничество, направленное на достижение победы в споре
5. недопонимание двух людей
7. Стиль поведения в конфликте «соперничество» подразумевает:
1. стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому
2. принесение в жертву собственных интересов ради другого
3. отсутствие стремления к кооперации, и отсутствие тенденции к достижению собственных целей
4. поиск альтернативы, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон
8. Составляющими конфликта являются:
1. динамика
2. оппоненты
3. объект конфликта
4. конфликтная ситуация
5. инцидент
9. Посетитель, на ваши уговоры обратиться к врачу, заявил: «вы ничего не знаете! чему вас только учат? я вас научу, как с посетителями разговаривать!!!» из какой позиции, согласно теории Берна Э., он реагировал
1. Дитя
2. Родитель
3. Взрослый
10. К последствиям конфликтов в аптечной организации для пациентов относятся:
1. Снижение качества лечения
2. Имиджевые и финансовые потери аптечной организации
3. Синдром эмоционального выгорания
4. Ухудшение здоровья
11. В соответствии с алгоритмом управления конфликтом в процессе продажи фраза «В этой ситуации я могу предложить Вам следующее решение» может быть отнесена к этапу:
1. Присоединение
2. Выход из контакта
3. Уточнение
4. Пояснение
5. Предложение решения
12. В соответствии с алгоритмом управления конфликтом в процессе продажи фраза «Я понимаю, это ситуация неприятна, но…» может быть отнесена к этапу:
1. Присоединение
2. Выход из контакта
3. Уточнение
4. Пояснение
5. Предложение решения
|